客服总监/副总经理

1、职位要求：（1）营销、工程、物业管理、法律类相关专业，全日制本科及以上学历，45岁以内；（2）八年以上房地产开发企业客户管理工作经验，有同岗位经验3年及以上；有房地产开发集团或区域层面客服管理经验优先；有物业客户和地产营销按揭管理经验优先考虑；（3）熟悉房地产销售及客服流程、体系， 具备多项目客服团队管理经验，组织过多项目交付，具有较强的客户管理能力及应对突发事件良好应变处理能力；（4）丰富的客服管理综合经验（含服务管理、品质管理、风险管理、法律知识等）；（5）熟悉房地产相关政策法规，优秀的沟通能力和谈判交涉能力，较强的组织协调能力。职位亮点及优势2、岗位职责：（1）负责公司客服管理中心全流程风险管控工作，建立全景风险管控体系；（2）负责把控风险管控体系制度的执行落地情况，推进客诉风险的全面防范与控制；（3）负责统筹风险管控工作，参与项目开发各阶段，指导各项目进行各类风险检查和整改：包括项目前期方案、设计、施工各个阶段的客户触点、品质及质量管控点，各项目售楼部、示范区、样板间等风险排查和预控，项目销售案场风险排查及服务品质监督统筹工作；（4）组织项目各批次房屋的交付工作， 制定交付方案及风险预案，处理临时突发矛盾；（5）负责客户关系研究，依据各种数挖掘分析报告，组织客户服务效果市场调研，编写客服效果评估报告，并将相关信息定期反馈公司相关部门和领导；（6）负责公司400客服平台的搭建和管理，负责项目投诉、房修、交付等各节点满意度回访工作的组织，做好业主群体的日常维护管理，提升公司品牌和产品形象；（7）负责收集和整理公司各项目投诉案例、房修、缺陷案例编写，定期组织公司相关职能进行评审讨论，保证产品和服务品质的持续改进，减少和避免问题的重复出现；（8）负责条线内客客诉模块、风控模块及维修中心的区域/项目年度考核和绩效指标确认；（9）统筹各新项目的营销前期配合的物业服务管理，分管公司已有项目物业服务品质及日常经营的监督管控工作。

职能类别：客服总监