客服经理

职责与工作任务：

一、部门业务职责：

1 根据质量总监的质量计划，逐步降低客诉量和批量退货。最终达到0退货+低客诉(千分之三)的理想状态；

2 按照质量总监的要求进行客户数据的收集，并根据要求进行分析和重组，提供《客服周报》，提供中宇电池和其他电池的对比数据（CTM，工原损，可靠性），自设评分原则，进行排位。

3 能够设计《产品使用说明书》及Product quality specification,随产品附赠，大大减少常规客诉（特别是海外客户）的发生率，提高沟通效率。并持续更新产品手册，每季度出新版本。

4 能够作为客服专家，面对各种组件端客诉问题游刃有余的处理，并善于维护客户关系、制定经费预算。

二、项目业务职责 ：

1 每一次发生重大客诉（设定比例），需要立刻成立项目组，赶赴现场处理问题。

2 充分了解组件生产过程中的工艺控制点，能够作为客服专家来做业务指导。

3 能够实现客户现场+工厂端的联动，提供现场+远程的技术服务。

4 能够遵循人机料法环的分析流程，给出较全面的协调方案。

5 能够触类旁通，吸取经验教训，避免类似的问题重演。

三、部门管理职责 ：

1能够按照前台、中台、后台对客服部进行分级。前台：是优秀的现场工程师，进行差旅管理、日报管理等。中台：进行充分的数据运营，提供能够支持业务发展的各类数据，制作报表。后台：与工厂端进行对接。

2 拥有独当一面的能力，理解部门管理过程中的财、人、现场、体系、表单、绩效、维护、反馈和总结等八大方面的核心工作和相互关联。能够代表客服中心与商务、生产进行对接。有会议管理能力和业务设计能力。

3 进行完善的差旅管理与经费管理。需要定期安排下属员工进行述职。在活动经费及礼品方面的规划，能够按照不同级别进行送礼体系设计。

4 有完整的文件和体系管理思路。能够输出周报、日报，并提供给质量总监关于三个基地产品可靠性的参考排名。能够总结和复盘本部门的工作，并提出自我改进项目。能够利用文件管理的方式，降低海外客诉运营的成本。

四、项目管理职责 ：

1 针对临时客诉项目，能够设立合理的反馈机制，确保问题可以12H，24H，48H，72H内，按照设定计划得到不同程度的解决。

2 具有充分的行动力和组织能力，能够协调技术中心、工厂技术部等其他部门的人员充分参与到客诉项目中。

3 做好项目期内的出差管理和文档管理。能够及时把握动态，同时每天都有项目复盘工作，整理项目期内发生的问题。

4 每季度进行客诉项目的复盘，并制作《组件来料、制程失效的片源相关问题FMEA解析手册》。